מאת: שמואל דרילמן
בתמרון מבריק הצליחה מסעדת “הקונטיינר”, באמצעות תגובה מנוסחת בקפידה בפייסבוק, להעצים משבר יחסי ציבור ובשילוב של חוסר הבנת המדיה החברתית (המנה האכולה נארזת עבור המלצר וכו’) ויהירות מרושלת (המתלמדת לא התקבלה בתחילה לעבודה), הצליחה לגרום להעצמת סיקור שלילי ראשוני, ולמנף אותו לכתבות בתקשורת וחרם גולשים רחב.
למעשה, כשלי הטיפול במשבר היח”צ הנוכחי הינם מוכרים וממוקדים וניתן להניח עליהם את האצבע בקלות, כאשר מנהל מדיה חברתית או איש יח”צ מוכשר היה יכול להתמודד עם המשבר החל מרגע יצירתו ועד להגעתו לתקשורת. כך, לדוגמה, ניתן היה בשלב הראשון ליצור קשר עם המלצרית הממורמרת ולהשתיק את הסיפור במהירות, או פשוט להוסיף מעורבות אישית עם שמו ותמונתו של בעל העסק לתגובה האמוציונלית שפורסמה.
למעשה, ניתן לומר שללא גורם ההפתעה שתפס את מסעדת הקונטיינר בלתי מוכנים, ללא הכשרה מתאימה וללא פתרונות מקצועיים הולמים, הרי שהם היו יכולים למזער את הנזק, ואולי אף לרתום אותו לטובתם ולקידום העסק (מסעדת הקונטיינר מודיעה כי היא מבטלת רטרואקטיבית את נוהל הקנסות המוטעה, בסוף השבוע יופיעו להקת ‘הצלחות’ החדשה והמדוברת ולכבוד התפיסה החברתית החדשה כל הטיפים יוכפלו על ידי הנהלת המסעדה בראשות מר ישראל ישראלי שהקים את המסעדה על מנת ליצור רף חדש של שירות וכבוד לסועדים ולעובדים).
עדכון: שעות לאחר שהמאמר הזה נכתב, מנהל הסושיאל של המסעדה ערך את הפוסט והציג גרסה משופרת:
תגובה נבחרת לאחר העריכה:
הפתרון: יח”צ שלילי
בעבר טענתי כי ישנו חסר בתחום ניהול היח”צ השלילי, כאשר מעבר לניהול סיכונים, עסק חכם המודע ללקוחותיו המרוצים יותר וגם לאלו שפחות, ומטבע הדברים לכל חברה גדולה ישנם גם כאלו וגם כאלו, יכול פשוט לתזמן את “המשבר התקשורתי הבא” ולעמוד מאחורי “המחאה הצרכנית” הבאה כנגדו.
באסטרטגיה זו יוכל העסק לנהל ואף ליזום את משברי היח”צ תוך שליטה מקסימלית על תזמונם, חוזקם וכמובן תהליך היעלמותם, כאשר עובדי החברה ואנשי היח”צ ערוכים ומטפלים במשבר בצורה מיטבית ואף מעבר לכך.
באמצעות מעורבות פנימית, המפגינים נגד חברת הסלולר יגלו קשיים ארגוניים ומחלוקות פנימיות קשות אשר ימסמסו את המחאה עד אשר שותפיה הנאמנים יפנו לפרויקטים אחרים, וראשי מחאת הבנקים יודיעו על הסכמתם למתווה הרפורמה המפתיעה של הנהלת הבנק.
סיפור לקוח
בתקופה האחרונה לקחתי חלק בניהול לקוח אשר התקשה לקבל חשיפה משמעותית בתקשורת, ומאחר וגם התקציב המוגבל לא איפשר רכש מדיה מסיבי על מנת לעמוד ביעדיו העסקיים, יצרנו משבר יחסי ציבור בנושא ממוקד אשר גרם לכלי תקשורת גדול לצאת כנגדו בזעם, ולכלי תקשורת נוספים לסקר את “הפרשיה”, אולם כל זה לא נגע ללקוחות הפוטנציאליים אשר זכו להיחשף למוצר הייחודי אשר איכותו לא הועמדה בפועל לדיון. המכירות גדלו והושג היעד המבוקש.
זהו כלי מסוכן והפכפך (ומיותר לציין זאת) אולם הוא מתגלה ככלי שימושי ויעיל במקרים מסוימים. המלצה שלי: אל תנסו את זה בבית. פנו למומחים וצאו נשכרים.
הכותב הינו מנכ”ל חברת WeBetter
חברת WeBetter מספקת שירותי תדמית באינטרנט, ניהול נוכחות ושיווק אפקטיבי ברשתות חברתיות.
