מחקר מעניין, שערך מכון רושינק למחקרי שיווק וייעוץ אסטרטגי, שעם לקוחותיו נמנות חברות כמו פרוקטר אנד גמבל, בנק ישראל, הוט וחברת החשמל, בדק את המשמעות של קמפיין התנצלות לגבי משברים שונים של חברות.
המסקנה המרתקת מעידה בראש ובראשונה שקמפיין התנצלות טוב לחברה אבל תלוי בעיתוי שהוא נערך. ככל שהמרחק שלו מזמן המשבר גדל כך הצרכנים פנויים יותר לקבל את ההתנצלות.
בנוסף, ההתנצלות מתקבלת מהר יותר בקרב צרכנים מקומיים, בשל הפטריוטיות שהם רוכשים למותגים שלהם, מאשר בקרב צרכנים זרים הנעדרים אותה פטריוטיות.
כך למשל, במותג גלידות אמריקאי שהתגלו בו חיידקי סלמונלה העלתה החברה קמפיין התנצלות חודשים אחרי וסקר שנערך בעקבותיו הראה כי 80% מהצרכנים המקומיים סלחו למותג וקשרו אותו לערכים חיוביים.
לדברי החוקרים, אם הקמפיין היה נערך בזמן המשבר הצרכנים הכעוסים היו פחות מפנימים את המסר. במקביל, מידת הפטריוטיות עשתה את שלה.
מחקר שערכה טויוטה ביפן ובארה”ב, אחרי 3 ריקולים שהחזירו מיליוני מכוניות ברחבי העולם ופגעו במוניטין שלה, העלה כי בעוד היפנים מיהרו לסלוח אחרי ההתנצלות האמריקאים עדיין נטרו למותג שאכזב ורק שנה וחצי אחרי התחילו לשנות עמדתם כלפיו.
בסופו של דבר, מסכימים המומחים, קמפיין התנצלות הוא חובה. רק צריך לבחור בזמן ובמקום הנכון עבורו.
מקור >> מחקר: הנוסחה לפתרון משברים – התנצלות ופטריוטיות
