חיקוי יקר: כך תפיל את המחיצות בינך לבין לקוח / דוד גלפרין

ההיגיון הישן אומר שבעסקים אין מקום לרגש והכל נעשה על טהרת הרציונל. אז זהו שלא בדיוק. מחקרים רבים שנעשו בשנים האחרונות מתמקדים בהיבט הפסיכולוגי של עסקאות והתהליך הנלווה אליהם. הפעם ברצוני להתייחס למימד הפסיכולוגי בעסקים: החיבור הרגשי בין הנושאים והנותנים / קונים / מוכרים.

הכלל הוא שבכדי ליצור חיבור וכימיה בין אנשים, די בכמה מילים, וכל השאר זה האנרגיה והכוונות שאנו משדרים כלפי בן שיחנו. כדאי לדעת שאנשים מתחברים לא רק למילים, אלא גם להבעות ולתנועות. כאשר בן שיחנו מתחבר גם להיבט הוויזואלי ולא רק הוורבלי, החיבור נעשה עצמתי יותר וחזק יותר.

לגרום לבן שיחנו להרגיש שאנחנו דומים לו

לרוב, אנשים מעדיפים להיות בין אנשים שדומים להם ובני אדם שואפים להידמות לאנשים כמותם. כלל זה תקף גם בעסקים.
ד”ר מילטון אריקסון, פסיכולוג אמריקני מפורסם מהמאה הקודמת, הצליח להתחבר למטופלים שלו, לשנות אותם ולהשפיע על חייהם בצורה בלתי רגילה. איך הוא עשה זאת? הוא הצליח לעשות זאת על ידי חיבור חזק ללקוחות שלו באמצעות חיקוי המטופלים שלו בעת ששוחח עמם.

לדוגמה, בא אליו מטופל ואמר לו: תקשיב, אני בדיכאון, נראה לי שאין לי יותר מה לעשות ואין לי יותר בשביל מה לחיות. מילטון היה עונה לו מה שעונה לו. אלא שהמה – תוכן הדברים – פחות משנה כאן. יותר משמעותי האיך – כיצד נאמרו הדברים: הוא נהג לחקות את המטופלים שלו בכל דרך: בדיבור, בטון, בהבעות וכדו’. הצורה בה העביר את הדברים ותחושת החיבור שהעביר למטופלים, גרמו להם להתחבר לטיפול שלו ולהניע את עצמם לעשות את השינוי הנדרש.

הם הרגישו שהוא דומה להם, שהוא “משלהם”.

אין הכוונה לחזרה סתמית על משפטים ששמענו מבן שיחנו. ניקח לדוגמה מתווך שמנסה למכור דירה ללקוח שבא ואומר: “אני מחפש בית מהמם בסביבה שיגרום לי להתרגש כל יום מחדש”. המתווך עונה לו: “בטח, יש לי בשבילך בית מהמם בסביבה שיגרום לך להתרגש כל יום מחדש”. לא זוהי הנוסחה לקשר אופטימלי עם הלקוח. אנחנו מדברים על חיקוי של ממש. חיקוי קצב הדיבור, הטון, האינטונציה והאנרגיות שמפעיל הלקוח.

חיקוי מושלם

כל האלמנטים הללו מומלץ לחקות, במידה ואנחנו רוצים להתחבר ללקוחות שלנו. כדאי שנשים לב לפרטים הקטנים הללו כפי שבאים לידי ביטוי אצל בן שיחנו – הלקוח. בתרגיל פשוט ניתן לעשות שיקוף להתנהלות שלנו מול לקוחות ולראות איך אנחנו היינו מרגישים ואיך היינו מתרשמים לו התפקידים היו מתחלפים ומישהו היה מדבר אלינו ב”שפה” שלנו.

כפי שאמרנו, בנוסף לחיקוי טון דיבור ולשימוש במילות מפתח של הצד השני, כדאי גם להשתמש בתנועות שלהם, בהבעות פנים שלהם. בנוסף, נסו לחקות את לחיצת היד שלו ואפילו את הנשימות שלו… אם בן שיחכם מישיר מבט אליכם, תישירו גם אתם מבט אליו. ואם מישהו מסיט את עיניו ומעדיף לא להישיר מבט אליכם – תנהגו כמוהו. בקיצור, נסו להיכנס לדמותו של האדון מולכם ככל שאתם יכולים. תשקפו אותו בתוככם.

תרגיל מקדים

כדי להיכנס ל”משחק” הזה כראוי, מומלץ לעשות את התרגיל הבא: אתם יושבים מול אדם שמזדמן לכם במקרה. זה יכול להיות עם בן משפחה במהלך ארוחת הערב וזה יכול להיות עם חבר בפגישה בבית קפה. כשהוא נוגע במזלג תגעו גם אתם במזלג שלכם. אותו הדבר עם ספל קפה, כשהוא נוגע בספל שלו אתם נוגעים בספל שלכם. כשהוא מרים את המפית במטרה לנגב את שפתיו, תעשו גם אתם כמוהו. הכול בשקט ובאלגנטיות. נסו להיראות טבעיים ככל שניתן.

לאחר 5 דקות אתם תראו דבר מדהים. האדם יתחיל לחקות אתכם, מבלי שיצרתם איתו קשר עין ודיברתם איתו מילה. ההתקרבות הזו אל בן שיחכם מחוללת פלאים ועשויה בהחלט להשפיע על הדינמיקה של המשא ומתן.