הבוקר קראתי את הפוסט של שוקי שפירא באכסניה מכובדת זו, על אודות “פיגוע הפייסבוק” שהתרחש בדף של ‘מעגלי נופש’. בשורות הבאות, אנסה להסביר מדוע לדעתי המזל בלבד, או שמא תרבות ה’סמוך’, שיחק כאן.
ראשית, לטעויות:
אני יכול להבין בעל עסק שלוחץ לקוח לחתום על עסקה, למרות שאני ממש לא מתחבר לזה ברמה האישית. אבל לא יכול לסלוח לבעל עסק שעושה זאת בהתכתבות.
ברגע שפורסמה ההתכתבות, הצעד הנכון היה להתנצל, אולי אפילו לגלגל את האשמה לאיש מכירות לחוץ במיוחד, ולהבטיח שהדבר לא ישנה. אפשר היה לשלב בתגובה אמירה לפיה ‘איננו מתיימרים להיות הזולים ביותר, אך כן הטובים ביותר’, אבל מה שוודאי לא היה נכון, זה להאשים את הלקוח על רצונו להשיג חופשה זולה.
ואכן, רק בעקבות התגובה, התחיל מסע הדירוגים השליליים – לא ביוזמתה של הלקוחה, אלא ביוזמה עצמאית של כמה מחבריה.
וכאן, מגיעה הטעות הגדולה ביותר, אבל כזו שמלמדת אותנו שעם הרבה מזל מותר גם לבצע טעויות גדולות: בפוסט שהעלה איבנבוים, טען למתקפה מתוזמנת מצד גורמים אינטרסנטיים. קשה למצוא הרבה דברים שיפגעו בלקוח פגוע, כמו האשמתו במניעים מסחריים, ודאי כשהוא עוסק בתקשורת ורואה את הניטרליות שלו כגורם מרכזי בעבודתו. הפוסט הזה אמור היה להוביל למתקפת שיימינג מועצמת ואולי אפילו להפוך לויראלי, אם רק היה מדובר בלקוח כמו… (השמות שמורים במערכת). לא מעט מאנשי התקשורת שאני מכיר היו יוצאים למלחמת חורמה אחרי האשמה כזו, מלחמה בה היה ל’מעגלי נופש’ הרבה מה להפסיד – גם מעבר לזירת הפייסבוק.
למזלו של איבנבוים, הוא נפל על הלקוח ‘הנכון’, וגם סייעה לו הערבות ההדדית הטבועה בקרב חבריו משכבר הימים, עת נחלץ לעזרתו נטע כץ, וסייע לסיום הפרשה.
ומילה לסיום למדרגים השליליים:
מעגלי נופש עוסקת בארגון חופשות וכנראה שהיא עושה זאת היטב. אז נכון, יש להם מה להשתפר בתחום השיווק והשקיפות מול לקוחות, אבל השימוש בדירוג שלילי על אירוע כזה, מהווה לדעתי גם הענשה לא פרופורציונלית לעסק, ואולי חמור מכך, גורם לכל מושג הדירוג לאבד ממהותו. היכולת שלנו, כגולשים, להיכנס לעמוד עסק ולהתרשם מהדירוג שלו על מנת לקבל החלטה מושכלת האם לצרוך את שירותיו (נופש, לא שיווק – בואו נזכור), תפגע אם יעשה בה שימוש תכוף להענשת עסקים.
